← Alle artikelen

IT-adoptie

Wanneer train je medewerkers en wanneer pas je de digitale omgeving aan?

4 min leestijd · door Ilse Polak

Medewerkers slaan documenten steeds op de verkeerde plek op. Wat doe je: een instructie organiseren of de opslagstructuur versimpelen?

Wat ik bij digitale problemen bijna altijd zie gebeuren: er komt een training. Soms is dat terecht, al zijn er ook veel situaties waarin medewerkers prima weten wat de bedoeling is, terwijl de omgeving het gewenste gedrag onnodig ingewikkeld maakt. In dat geval kun je trainen wat je wilt, want het probleem blijft gewoon bestaan.

Twee scholen in de gedragswetenschap

De vraag trainen of inrichten is een klassieker in de gedragswetenschap. De ene school zegt: pas de omgeving aan. Thaler en Sunstein maakten die benadering beroemd onder de naam nudging, waarbij je de keuzeomgeving zo inricht dat het gewenste gedrag vanzelf waarschijnlijker wordt, terwijl mensen vrij blijven om anders te kiezen. De andere school zegt: maak mensen competenter. Hertwig en Grüne-Yanoff noemden dat boosting, waarbij je investeert in kennis, vaardigheden en beslisstrategieën, zodat mensen zelf goede keuzes kunnen maken, ook in situaties die je niet hebt voorzien.

Voor digitaal werken bij corporaties is dat onderscheid goed bruikbaar, omdat vrijwel elk digitaal vraagstuk in één van deze twee categorieën valt of in allebei.

Boosting: investeer in wat mensen zelf kunnen

Bij boosting leer je medewerkers iets dat ze in steeds nieuwe situaties kunnen toepassen. Iemand die phishing leert herkennen, kan dat bij elke volgende verdachte mail, ook wanneer die er anders uitziet dan het voorbeeld uit de training. Bij AI betekent boosting: leren wanneer AI geschikt is voor een taak, hoe je een goede opdracht formuleert, hoe je de uitkomst controleert en welke informatie je er nooit in zet.

Het voordeel is duurzaamheid. Systemen worden vervangen en technologie verandert, terwijl de medewerker de vaardigheid behoudt om kritisch na te denken en risico’s in te schatten, ook in systemen die nu nog niet bestaan. Daarom is boosting de kern van digitale vaardigheid: mensen in staat stellen zelfstandig en verantwoord te handelen in situaties die je niet vooraf kunt dichtregelen.

Nudging: laat de omgeving meewerken

Digitale systemen zitten vol keuzemomenten en je kunt ze zo inrichten dat de goede keuze de makkelijkste is. Een paar voorbeelden uit de corporatiepraktijk: de veilige instelling staat standaard aan, de afgesproken opslaglocatie is de meest voor de hand liggende, verplichte velden in het klantcontactscherm zorgen dat registraties compleet zijn en er verschijnt een waarschuwing zodra iemand informatie buiten de organisatie deelt.

De medewerker hoeft dan minder te onthouden en minder zelfcontrole op te brengen, wat vooral zinvol is wanneer één keuze in vrijwel alle situaties de beste is. Een goede inrichting verlaagt de afhankelijkheid van voortdurende aandacht, en aandacht is in een drukke werkdag nou net het schaarste goed.

Drie vragen die de keuze bepalen

1. Is er één juiste keuze of vraagt de situatie om oordeel? Wanneer vrijwel altijd dezelfde keuze de beste is, zoals bij een opslaglocatie of een beveiligingsinstelling, laat je de omgeving het werk doen. Vraagt de situatie om afwegen, zoals bij de vraag of een mail te vertrouwen is of welke informatie in een AI-tool mag, dan moet de competentie bij de medewerker zitten, want die situaties kun je niet allemaal vooraf technisch afvangen.
2. Hoe vaak verandert de context? Een technische oplossing veroudert mee met het systeem waarvoor hij is gebouwd, terwijl een vaardigheid bruikbaar blijft in elke nieuwe toepassing. Hoe sneller de technologie om een taak heen verandert, hoe meer je aan boosting hebt.
3. Hoeveel mensen maken dezelfde fout? Eén medewerker die iets niet weet, is geholpen met uitleg. Als het halve team dezelfde fout maakt, is dat bijna nooit een teken dat iedereen slecht oplet en bijna altijd een signaal dat de inrichting van de omgeving aandacht verdient.

En meestal is het allebei

De twee routes sluiten elkaar niet uit, ze versterken elkaar. Leer medewerkers hoe Teams, SharePoint en OneDrive zich tot elkaar verhouden en zorg tegelijk dat de veelgebruikte locaties makkelijk bereikbaar zijn. Leer mensen verantwoord met AI werken en stel tegelijk duidelijke richtlijnen en goedgekeurde toepassingen beschikbaar.

In de digitale vaardigheidstrajecten die ik begeleid, is dit daarom een vaste ontwerpvraag bij elke uitkomst van het assessment: welke competentie moet een medewerker zelf ontwikkelen en welke fouten kan de organisatie met betere inrichting voorkomen? Het antwoord bepaalt of er een training komt, een aanpassing in het systeem of een combinatie van beide. Het assessment helpt daarbij, omdat het naast kennis ook uitvraagt hoeveel moeite werkwijzen kosten en waar medewerkers in de omgeving tegenaan lopen.

Denk aan het digitale probleem dat nu bij jouw organisatie op tafel ligt: welke keuze zie jij, trainen, inrichten of allebei?

Dit artikel is ook te lezen op SAAR Insights.

← Alle artikelen

Bij dit artikel is AI ingezet als redactionele ondersteuning. De inhoud, de voorbeelden en de eindredactie komen van de auteur.